1954年、神奈川県・鎌倉で創業した小さな菓子店・紅谷。和菓子職人と洋菓子職人の創業者コンビが生み出した、“和の品格の中に洋の華やかさ”を持ったお菓子が人気を呼び、現在では横浜や東京などで11店舗を展開しています。EC・通販事業の情報収集のため参加したヤマトフィナンシャルのセミナーをきっかけに、EC・通販サイトをリニューアルすることに。代表取締役の有井宏太郎様、営業本部 営業部 販売課／広報室 マネージャーの馬場亮介様にお話をうかがいました。

定番にしてNo1人気商品の「クルミッ子」や、創業当時から作り続けてきたサブレ「鎌倉だより」など、思わず顔がほころぶような美味しいお菓子で多くのファンを魅了してきた鎌倉紅谷様。先代からの味を受け継ぎ守っていくためには、“変化”も大切なのだそう。

今ではシンプルに洗練されて、ユーザビリティに優れた鎌倉紅谷様のEC・通販サイトですが、立ち上げ当初は、「通販窓口のような感じでした」と有井様は振り返ります。
「電話注文が増えて、対応に時間がかかるようになってきて……という流れから、EC・通販サイト立ち上げを決めました。当時は限られたお客様からしか注文がなかったのが、会社の規模が大きくなるにつれてEC・通販サイトからの注文の割合が大きくなっていき、今では販売計画の主軸となっています。今回のリニューアル以外にも、適宜サイトの構造などを改善して、EC・通販サイトを通したサービスレベルの向上を心がけてきました」（有井様）

鎌倉紅谷様とヤマトグループの付き合いは数十年にも及びます。そのため、EC・通販サイトのリニューアルにあたって、ヤマトフィナンシャルが主催するセミナーに参加したのは自然な流れだったといいます。
「セミナーに何度か参加する中で、『株式会社これから』の話を聞く機会がありました。EC・通販サイトの構築、CRMやWeb広告といった集客施策に関するノウハウをお持ちなので、イメージしているEC・通販サイトを構築する上で良いパートナーになってくれそうだと判断し、コンサルティングを依頼することにしました」（馬場様）

そして、リニューアルで最も重要視したのが、EC・通販サイトを自社の「バーチャル本店」にふさわしい場所にすることだったそうです。
「これまでは実店舗を中心に販売計画を立てていましたが、この先はEC・通販サイトが販売のメインになってくるでしょう。すると、多くのお客様にネットでのお買い物を楽しんでいただくため、『お客様にとって使いやすいサイト』であることが欠かせないと考えました」（有井様）
「そういうEC・通販サイトを構築・運営するために、ヤマトフィナンシャルの営業担当が提案してくれたのが、MakeShopです。お話をうかがって、サポート体制が充実していて集客機能が豊富なカートシステムであるMakeShopこそ、最適だと思いました。CS（顧客満足）の向上とともに、さらなる売上拡大も期待できると考えて、導入を決めました」（馬場様）
「いずれEC・通販サイトにチャットボットを導入する予定です。お客様のよくある質問に即時対応できるようにしてご不便を減らしたいのと、受注対応をしているスタッフの負担を軽減したいから。そして、チャットボットに寄せられた質問から、さらに使いやすいようEC・通販サイトを成長させていくことができたら理想的ですね」（有井様）

「こうして新しいサービスを導入できるのも、ヤマトフィナンシャルの営業担当のおかげです。後払い決済の導入を検討していたときも、わざわざ会社に来て、スタッフが皆納得するまで分かりやすい言葉で説明してくれたんです。事務所で半日くらい相談に乗ってもらったこともありましたね」（馬場様）
「物流のほうでも、一日数百個単位でお願いしているので、もう切っても切れない関係です。『こういうことができないかな？』と相談すると、『こういうソリューションはどうですか？』『こんなサービスやシステムがあります』と提案もしてくれる。こうした関係性が、EC・通販サイトをはじめとした鎌倉紅谷のさまざまな事業にもプラスに働いていると思っています」（有井様）

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